Instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting in het kader van de wet inzake digitale diensten

Gebruikers kunnen inhoudsmoderatiebeslissingen betwisten die hun accounts beperken of hun inhoud op verschillende manieren bestraffen. Dit recht geldt ook voor meldingen van illegale inhoud die door het platform zijn afgewezen. Volgens de digitaledienstenverordening kunnen gebruikers een beroep doen op het interne klachtenafhandelingssysteem van platforms, dat platforms verplicht hun beslissingen te herzien. 

De wet inzake digitale diensten stelt gebruikers ook in staat zich te wenden tot organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Deze organen zijn een alternatief voor gerechtelijke procedures en bieden een snellere en kosteneffectievere manier om geschillen te beslechten. Gebruikers kunnen een orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting selecteren dat EU-gecertificeerd is voor hun soort geschil en om een herziening van het besluit van een platform inzake inhoudsmoderatie verzoeken. Onlineplatforms zijn verplicht om contact op te nemen met dit orgaan. Ten slotte kunnen gebruikers de zaak altijd voor de nationale rechter brengen.

Zowel gebruikers als onlineplatforms moeten te goeder trouw samenwerken met de geselecteerde instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting om het geschil te beslechten. De toewijzing van de vergoedingen hangt af van de uitkomst van de procedure. In ieder geval, voor de afnemers van de dienst, zal de geschillenbeslechting meestal gratis of tegen een nominale vergoeding beschikbaar zijn. Buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsorganen zijn niet bevoegd om een bindende beslechting van het geschil aan de partijen op te leggen, maar bieden een eerlijke en snelle toetsing.

Organisaties die een orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting willen worden, moeten een aanvraag indienen bij de coördinator voor digitale diensten (DSC) van hun land van vestiging.

De DSC’s zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de uitvoering van de DSA in hun respectieve land, met inbegrip van organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. De certificering is maximaal vijf jaar geldig en kan worden verlengd. Gecertificeerde instanties moeten zich aan bepaalde voorwaarden houden:

• Onpartijdigheid en onafhankelijkheid: Het orgaan moet onpartijdig en onafhankelijk zijn (ook financieel) van aanbieders van onlineplatforms en van de afnemers van diensten, met inbegrip van personen die een klacht hebben ingediend.
• Expertise: De instantie moet beschikken over deskundigheid op een of meer specifieke gebieden van illegale inhoud of op het gebied van de toepassing en handhaving van de algemene voorwaarden van een of meer soorten onlineplatforms.
• Vergoeding: De leden van het orgaan worden vergoed op een wijze die onafhankelijk is van het resultaat van de procedure.
• Toegankelijkheid: De buitengerechtelijke geschillenbeslechting moet gemakkelijk toegankelijk zijn, zodat een klacht en ondersteunende documenten online kunnen worden ingediend.
• Efficiëntie: Het orgaan moet geschillen snel, efficiënt en kosteneffectief en in ten minste één van de officiële talen van de EU kunnen beslechten.
• Reglement van orde: De instantie moet handelen volgens duidelijke en eerlijke procedureregels die gemakkelijk en openbaar toegankelijk zijn en in overeenstemming zijn met het toepasselijke recht.

Alleen in de EU gevestigde organen kunnen worden gecertificeerd als organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Dit zorgt ervoor dat organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting binnen het regelgevingskader van de EU opereren en bijdragen tot een geharmoniseerde aanpak bij de beslechting van geschillen over inhoudsmoderatie. De certificering is geldig in alle lidstaten. Een certificering kan echter worden beperkt tot bepaalde expertisegebieden (bijzondere soorten illegale inhoud of bepaalde soorten onlineplatforms) of bepaalde talen waarin het orgaan geschillen kan beslechten.

Instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting brengen jaarlijks verslag uit aan hun nationale DSC's over hun werkzaamheden. Op zijn beurt brengt elke DSC om de twee jaar verslag uit over de werking van alle organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting die zij hebben gecertificeerd. Deze verslagen bevatten informatie over het aantal geschillen, de uitkomsten ervan, de tijd die nodig is om de geschillen op te lossen, ondervonden moeilijkheden, beste praktijken en aanbevelingen om de werking te verbeteren.

De Commissie publiceert en actualiseert – na kennisgeving door DSC’s – een lijst van gecertificeerde organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Zie de lijst van erkende organen voor buitengerechtelijke schikking hieronder.